Kundenzufriedenheit im VRR: DeutschlandTicket sorgt für Rekordwert beim Preis-Leistungs-Verhältnis Ergebnisse des aktuellen NRW-Kundenbarometers
Wie zufrieden sind die Menschen in unserem Verbundraum mit dem Öffentlichen Personennahverkehr? Dieser Frage widmet sich das aktuelle NRW-Kundenbarometer. Es zeigt, wo der Nahverkehr überzeugt – und wo es noch Luft nach oben gibt. Insbesondere das DeutschlandTicket sorgt für positive Impulse, während die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit kritischer bewertet werden.
Wir möchten wissen, wie zufrieden Sie sind!
Kurz erklärt:
Was ist das NRW-Kundenbarometer?
Das alle zwei Jahre erhobene NRW-Kundenbarometer liefert wichtige Erkenntnisse zur Zufriedenheit von ÖPNV-Nutzer:innen in Nordrhein-Westfalen. Im Herbst 2024 befragte das Institut INFO GmbH insgesamt 4.489 Personen über 16 Jahre, die den ÖPNV mindestens einmal im Jahr nutzen – und zwar telefonisch (50 Prozent) und online (50 Prozent). Bewertet wurde auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden).
Globalzufriedenheit nahezu stabil
Die Globalzufriedenheit mit dem Öffentlichen Personennahverkehr ist im Vergleich zu 2022 (3,07) mit einem Wert von 3,10 nahezu stabil geblieben. Unterschiede zeigen sich zwischen dem kommunalen Nahverkehr in den Städten und Kreisen und dem schienengebundenen Regionalverkehr: Der ÖSPV schneidet mit einer 2,99 besser ab als der SPNV mit einer 3,4.
Das NRW-Kundenbarometer zeigt darüber hinaus: Wie zufrieden Fahrgäste sind, hängt auch davon ab, ob sie in einer dicht besiedelten Stadt oder in einem ländlichen Gebiet mit dem ÖPNV unterwegs sind und wie oft sie Bus und Bahn nutzen. Während die Zufriedenheit in mittleren Großstädten sowie bei Seltennutzenden gesunken ist, ist bei täglichen oder fast täglichen Nutzer:innen sogar eine leichte Verbesserung erkennbar.
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Die Ergebnisse zeigen, dass unsere Stammkund:innen den ÖPNV trotz aller Herausforderungen weiterhin schätzen. Das ist ein wichtiges Signal für die Zukunft des Nahverkehrs in unserem Verbundraum. Gleichzeitig sind die Erkenntnisse für uns hilfreich, um unsere Leistungen und Services im Interesse der Fahrgäste kontinuierlich zu verbessern.
DeutschlandTicket hebt das Preis-Leistungs-Verhältnis auf historischen Bestwert
Ein klarer Lichtblick ist die Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses: Mit einem Wert von 3,34 erreicht dieser Aspekt einen historischen Bestwert – eine deutliche Verbesserung gegenüber 2022 (3,67). Die Einführung des DeutschlandTickets hat hier maßgeblich zur positiven Entwicklung beigetragen.
„Das DeutschlandTicket hat den Öffentlichen Personennahverkehr grundlegend verändert. Preislich profitieren von dem Angebot vor allem Vielfahrende, die für ihre Abotickets aus dem Verbundtarif früher deutlich mehr bezahlen mussten. Entsprechend positiv bewerten unsere Kund:innen heute das Preis-Leistungs-Verhältnis im ÖPNV“, so Simone Mathea-Schönfeld weiter.
Rückgänge bei Pünktlichkeit, Sicherheit und Störungsinformationen
Trotz positiver Entwicklungen in einigen Bereichen, gibt es auch kritische Punkte: Die Zufriedenheit mit Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit (3,14), dem Linien- und Streckennetz (2,86), der Sicherheit abends an Stationen (3,49) sowie den Informationen bei aktuellen Verspätungen und Störungen ist jeweils gesunken. Insbesondere die Informationslage bei Verspätungen und Störungen hat sich als zentraler Einflussfaktor auf die Gesamtzufriedenheit herausgestellt.
„Konsistente und rechtzeitige Informationen im Störungsfall und bei Verspätungen sind für Fahrgäste zentral. Deshalb setzen wir hier gemeinsam mit den Verkehrsunternehmen gezielt an und investieren in unsere Hintergrund- und Auskunftssysteme, um die Datenqualität weiter zu verbessern“, sagt die VRR-Marketingleiterin.
Digitale Vertriebskanäle überzeugen – eezy.nrw punktet bei Fahrgästen
Positiv bewerteten die Befragten die digitalen Angebote des VRR: Der Ticketkauf per Smartphone erhält mit 2,14 eine Bestnote. Auch der elektronische Tarif eezy.nrw überzeugt mit einem Wert von 2,10 – eine deutliche Verbesserung gegenüber 2022 (2,35). Besonders erfreulich: Die Bekanntheit von eezy.nrw unter ÖPNV-Nutzenden ist um 15 Prozentpunkte auf 38 Prozent gestiegen. Der Anteil an Personen, die eezy.nrw für ihre Fahrten mit Bus und Bahn nutzen, wuchs von vier auf neun Prozent der Befragten.
„Digitale Tariflösungen wie eezy.nrw machen den Zugang zum Nahverkehr einfacher und gerechter, entsprechend nutzen immer mehr Menschen den elektronischen Tarif, wenn sie mit öffentlichen Verkehrsmitteln unterwegs sind. Seit Einführung im Jahr 2021 haben Nutzer:innen des Tarifs landesweit über elf Millionen Fahrten absolviert, damit ist eezy.nrw auf dem Weg, ein fester Bestandteil des Mobilitätsalltags in NRW zu werden. Zukünftig werden wir die digitalen Vertriebskanäle und den bargeldlosen Verkehr weiter stärken – das erleichtert Fahrgästen den Ticketkauf und reduziert den Beratungsaufwand bei den Verkehrsunternehmen. Oft sind unsere Kund:innen mit eezy.nrw sogar günstiger unterwegs als mit dem klassischen Tarif“, sagt Simone Mathea-Schönfeld.
Fazit: Positive Impulse durch tarifliche Innovationen – Handlungsbedarf bei Kernleistungen
Die Ergebnisse des NRW-Kundenbarometers 2024 zeigen, dass sich tarifliche Innovationen wie das DeutschlandTicket und eezy.nrw positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Gleichzeitig besteht Handlungsbedarf bei klassischen Leistungsmerkmalen wie Pünktlichkeit, Sicherheit und der Fahrgastinformation im Fall von Störungen und Verspätungen – insbesondere im SPNV.
