Wir investieren in unser Dialog- und Informationsangebot, damit Sie zufrieden sind! Jahresbericht 2021 zu Kundenkontakten und Auskunftssystemen im VRR
Wie komme ich mit Bus und Bahn von A nach B? Welches Ticket benötige ich? Wie funktioniert der neue eTarif? Und an wen kann ich mich wenden, wenn der Betrieb gestört ist? Tagtäglich erreichen uns zahlreiche Fragen rund um die öffentliche Mobilität im VRR. Damit Sie jederzeit gut informiert sind, investieren wir kontinuierlich in unsere digitalen Auskunftssysteme und stehen Ihnen rund um die Uhr zur Seite, wenn Sie Hilfe benötigen. In unserem aktuellen Jahresbericht „Kundenkontakte und Auskunftssysteme im VRR“ lesen Sie, wie sich die Fahrgastinformation und der Dialog mit unseren Kund*innen im Jahr 2021 entwickelt haben.
Bei Fahrgästen nach wie vor sehr beliebt: Der telefonische Kundenservice
Bereits seit dem Jahr 2000 erhalten Nahverkehrskund*innen aus ganz Nordrhein-Westfalen unter der „Schlauen Nummer für Bus & Bahn“ Auskünfte zu ÖPNV-Verbindungen und Nahverkehrstarifen. Etwa 60 Verkehrsunternehmen und zahlreiche weitere Partner wie beispielsweise Messen und Veranstalter weisen an Haltestellen, in Fahrzeugen, Broschüren, Apps sowie im Internet auf die Hotline hin. Der telefonische Service ist bei hilfesuchenden Fahrgästen nach wie vor sehr beliebt: Allein im VRR-Gebiet führten Servicemitarbeiter*innen 191.285 Gespräche – auch wenn das Anrufvolumen 2021 pandemiebedingt etwas geringer ausfiel als im Vorjahr. Aktuell kümmert sich ein externes Call-Center um den Betrieb der Schlauen Nummer. Fahrgäste kontaktierten die Hotline, um Fahrplanauskünfte oder Informationen zu Abonnements, Tarifen, Verkehrsmitteln, KundenCentern sowie zu besonderen Tarifaktionen oder Corona-Regeln im ÖPNV zu bekommen. Oftmals sorgen auch besondere Ereignisse für einen höheren Informationsbedarf bei Fahrgästen. „Im Februar 2021 beeinträchtigte beispielsweise der Eissturm ‚Tristan‘ mit Schnee und enormer Kälte den ÖPNV in unserem Verbundraum. Hierdurch hatte unser Call-Center sehr viele Anrufe zu bewältigen und musste kurzfristig zusätzliche Agent*innen einsetzen“, erklärt Fachgruppenleiter Arndt Siemens, der zusammen mit seinem Team den Kundendialog beim VRR betreut.
Rund 15.000 Anfragen von Kund*innen gingen 2021 schriftlich bei uns ein
Auch schriftlich können sich ratsuchende Fahrgäste an den VRR wenden, und zwar mit einem Brief, per E-Mail an info@vrr.de, über das Kontaktformular auf der VRR-Website sowie über die sozialen Medien Facebook und Instagram. Allein per Post, E-Mail oder die VRR-Website wendeten sich Nahverkehrskund*innen im Jahr 2021 rund 15.000-mal an den VRR-Kundendialog. Etwa 80 Prozent des Dialogaufkommens waren Anfragen beispielsweise zu Tickets, Tarifen, Abonnements oder zum Fahrplanwechsel im SPNV. In 20 Prozent der Fälle äußerten Fahrgäste Kritik, hauptsächlich zu Ausfällen und Verspätungen, zu nicht ausreichenden Kapazitäten von Zügen oder zur Fahrplanauskunft.
Facebook: Ein zusätzlicher Kanal für den VRR-Kundendialog
Seit dem Start der VRR-Unternehmensseite bei Facebook hat sich das soziale Netzwerk als zusätzlicher Kanal für den Kundendialog des VRR etabliert. Auch hier ist die gesamte Bandbreite an VRR-Themen vertreten. Fahrgäste nutzen den Kanal beispielsweise für Anfragen zu Tickets und Tarifen, zur Fahrplanauskunft oder zu Abonnements. „Einige Kund*innen wenden sich aber auch mit Kritik oder Beschwerden an uns“, so Arndt Siemens. „Viele Beschwerden – und das gilt für alle Dialogkanäle – beruhen auf Missverständnissen, deshalb erklären wir Hintergründe und Zusammenhänge, um zu helfen. Unser Ziel ist immer, dass unsere Kund*innen eine möglichst schnelle und hilfreiche Antwort bekommen. Und falls wir für ein Problem nicht zuständig sind, dann verweisen wir an die richtigen Ansprechpartner*innen.“
Verlässliche Auskünfte für zufriedene Kund*innen
Damit Sie rund um ihre Fahrt mit Bus und Bahn jederzeit gut informiert sind, investieren wir kontinuierlich in unsere Auskunftssysteme, verbessern die Qualität der hinterlegten Daten und weiten unsere Services aus. Denn unsere digitalen Auskunftssysteme sollen die Wirklichkeit möglichst genau wiedergeben und Verspätungen, Fahrtausfälle oder andere Informationen umgehend kommunizieren. Damit das gelingt, müssen sowohl die Fahrplan- als auch die Echtzeitdaten so aktuell wie möglich sein. Im Auskunftssystem läuft deshalb werktags ein Datenübernahme-Prozess ab, in dem die Fahrpläne der Verkehrsunternehmen in die Auskunftssysteme des VRR integriert werden. 2021 liefen 98 Prozent aller Datenübernahmen erfolgreich ab – ein sehr guter Wert, mit dem wir die Auskunftssysteme für unsere Fahrgäste weiter verbessern konnten. Auch die Reaktionszeiten der Fahrplanauskunft liegen weiterhin auf einem sehr hohen Niveau. In nur 0,78 Sekunden bei Webauskünften und 0,73 Sekunden bei mobilen Auskünften erhalten Fahrgäste einen Überblick über alle möglichen Fahrtalternativen zu ihrer Verbindungssuche.
Seit Herbst 2021 im Einsatz: Die neue VRR App
Seit Herbst 2021 steht Nahverkehrskund*innen die neue VRR App für Android und iOS zur Verfügung, die im Vergleich zur Vorgängerversion verbessert und um weitere hilfreiche Funktionen ergänzt wurde. Wichtigste Neuerung ist der neue elektronische Tarif eezy, den Fahrgäste ganz ohne Kenntnisse zu Tarifen, Tickets oder Preisen direkt über ihr Smartphone nutzen können – und zwar derzeit über ein Check-in/Check-out-System (CiCo). Kund*innen checken zu Beginn ihrer Fahrt via App ein und am Zielort wieder aus. Der Ticketpreis wird automatisiert berechnet – und zwar basierend auf dem Prinzip eines Basispreises und eines Arbeitspreises, der sich nach den Luftlinienkilometern zwischen Start und Ziel richtet. In einer nächsten Stufe wird auf ein Check-in/Be-out-System (CiBo) umgestellt, bei dem Fahrgäste das Ende einer Fahrt bzw. Fahrtenkette nicht mehr aktiv bestätigen müssen.
Auch multimodale Reisewege werden übersichtlich in der neuen VRR App abgebildet. Derzeit können Sie zwischen reinen ÖPNV-Fahrten oder einer Kombination von Bus und Bahn beispielsweise mit dem eigenen Fahrrad, Pkw oder einem Bikesharing-Angebot wählen. Der ÖPNV steht dabei stets im Zentrum, ergänzt um alle weiteren Verkehrsmittel für die sogenannte „erste und letzte Meile“ – also den Weg zur ersten Haltestelle oder von der letzten Haltestelle bis zum Ziel.
Nahverkehrsdaten auch für VRR-externe Systeme
Damit Sie sich auch über die Auskunftssysteme unserer Partner jederzeit rund um Ihre Fahrt mit Bus und Bahn informieren können, liefern wir seit 2021 die Fahrplandaten aus unserem Verbundgebiet und dem Verkehrsraum des Nahverkehr Westfalen-Lippe (NWL) inklusive der Auskunftsdaten der Eisenbahnverkehrsunternehmen an Google und die deutschlandweite Plattform „OpenData ÖPNV“. Einmal wöchentlich stellen wir die Daten bereit, um die VRR-externen Systeme auf einem aktuellen Stand zu halten. Perspektivisch soll der gesamte NRW-Fahrplan über das Open-Data-Portal zur Verfügung gestellt werden – entsprechende Vorbereitungen laufen. „Uns ist es wichtig, auch externen Entwicklern möglichst umfassende Mobilitätsdaten zur Verfügung zu stellen, die sie frei verwenden können – für neue Apps und Services oder innovative Start-ups, die Menschen noch mobiler machen. Alle guten Ideen sind willkommen, damit mehr Menschen vom eigenen Pkw auf Bus und Bahn umsteigen“, erklärt VRR-Vorstand José Luis Castrillo.
Der Jahresbericht „Kundenkontakte und Auskunftssysteme im VRR“ als Download
Möchten Sie mehr erfahren? Unter dem folgenden Link finden Sie den vollständigen Jahresbericht „Kundenkontakte und Auskunftssysteme im VRR“ mit detaillierten Informationen zu allen aktuellen Entwicklungen und einem Ausblick auf anstehende Neuerungen.
Jahresbericht "Kundenkontakte und Auskunftssysteme im VRR" (3.10 MB - pdf)
