SPNV-Qualitätsbericht 2019: Wir nehmen den Regionalverkehr unter die Lupe
Einmal im Jahr veröffentlich wir für Sie, unsere Fahrgäste, eine übersichtliche Bilanz der Regionalverkehre im Verbundraum: Wie pünktlich sind die Regionalexpress-, Regionalbahn- und S-Bahn-Linien? In welchem Zustand sind die Fahrzeuge? Und wie bewerten Sie als unsere Kundinnen und Kunden die Leistungen im Schienenpersonennahverkehr? Das Fazit fällt in Teilen ernüchternd aus: Die Leistungen waren nicht in allen Netzen zufriedenstellend. Umso wichtiger ist uns deshalb unser jährlich erscheinender SPNV-Qualitätsbericht: Denn er macht für Sie transparent, wie sich die Leistungen entwickeln. Und für die Eisenbahnverkehrsunternehmen ist er ein wertvolles Instrument, um die Qualität der eigenen Leistungen zu steuern, zu verbessern und an Ihren Erwartungen auszurichten.
Wir wollen, dass es läuft – ohne Wenn und Aber
Der VRR kontrolliert kontinuierlich, ob die Eisenbahnverkehrsunternehmen die Qualitätsstandards halten, die wir in Verkehrsverträgen vorgeben, und ob sie die vereinbarten Leistungen tatsächlich erbringen.
Insbesondere bei der Keolis Deutschland GmbH & Co. KG, der Nordwestbahn GmbH und der DB Regio AG, Region NRW, war die Qualität des Angebotes besonders schlecht. In solchen Situationen wird der VRR schnell aktiv, kommuniziert klar und deutlich mit den EVU über die Qualitätsprobleme. „Schlussendlich kam es zu Abmahnungen, um die Situation im Interesse der Fahrgäste zu verbessern“, erklärt Ronald R.F. Lünser, Vorstandssprecher des VRR. „Erfreulich ist, dass dies bei einigen der betroffenen Unternehmen deutliche Wirkung zeigte. Auch die vorzeitige Kündigung des Verkehrsvertrages mit Keolis für die S-Bahn-Linien S 1 und S 4 war ein wichtiger Schritt, um im Interesse der SPNV-Kunden einen zuverlässigen Betrieb zu gewährleisten und die Qualität auf diesen Strecken zu sichern.“
Wie pünktlich fuhren die Züge?
Hier ging es 2019 bergauf: Die Züge fuhren im Mittel um 20 Sekunden pünktlicher als im Vorjahr und waren mit einer durchschnittlichen Verspätung von einer Minute und dreißig Sekunden unterwegs. Es gab allerdings Monate, in denen die Züge besonders häufig verspätet waren: beispielsweise im März und Juni als Folge von Unwettern in NRW sowie im Herbst wegen des Schmierfilms aus Laub und sonstigen Verschmutzungen der Gleise. Die S-Bahnen waren erneut die pünktlichsten im VRR, wobei S 4, RB 32 und RB 43 im Vergleich aller Linien am besten abschnitten. Besonders unpünktlich fuhren die Züge der Linie RE 5: Jede Fahrt war im Schnitt vier Minuten und zehn Sekunden verspätet.
Zugausfälle – mal geplant, mal unvorhersehbar
Züge können aus den unterschiedlichsten Gründen ausfallen: Mal sind es geplante Baustellen und mal nicht vorsehbare Ereignisse, die dazu führen, dass Fahrten nicht stattfinden. Zugausfälle wegen Bauarbeiten im Schienennetz der Deutschen Bahn gab es 2019 seltener als im Jahr zuvor – und das, obwohl in den Sommermonaten und an Wochenenden viel gebaut wurde. Auch die unvorhersehbaren Zugausfälle gingen auf 29 der 49 SPNV-Linien zurück. Allerdings machten sich ebenfalls die schon erwähnten Unwetter deutlich bemerkbar: Der Zugverkehr stand im März und Juni 2019 an einigen Tagen still; entsprechend gingen auch die Zugausfallquoten von Regionalexpress, Regionalbahn und S-Bahn deutlich nach oben. „Fehlende Triebfahrzeugführer sind und bleiben eines der drängendsten Probleme im SPNV. Viele EVU haben hiermit weiterhin massiv zu kämpfen“, betont Vorstand Lünser. „Insbesondere Nordwestbahn-Fahrgäste kamen 2019 oftmals nicht wie geplant an ihr Ziel. Auch Kunden von DB Regio waren auf den Linien S 68 und RE 5 mehrfach von Zugausfällen betroffen, wenngleich es hierfür andere Gründe gab.“ Am seltensten fielen die Züge auf den Abellio-Linien RB 46 und RB 91 aus.
Zugbildung: Bitte Platz nehmen!
Positiv hat sich im letzten Jahr die sogenannte Zugbildung entwickelt. Bewertet wird hier, ob Züge die Sitzplatzkapazitäten bieten, die laut Verkehrsvertrag vorgeschrieben sind. Die Anzahl an Fahrten, die weniger Sitzplätze boten als bestellt, ist vor allem bei den RE-Linien deutlich gesunken. Positiv fällt in diesem Zusammenhang die Linie RE 11 (RRX) auf, die im Vergleich zum Vorjahr deutlich besser abschneidet. Auch auf den Linien RE 19, RE 59 und RB 39 mussten Fahrgäste nur sehr selten verminderte Kapazitäten hinnehmen. Ganz anders sah es da auf den Linien S 68, S 1 und RE 8 aus: Hier fahren bei Abweichungen nur Einzeltraktionen, sodass nur die Hälfte der bestellten Sitzplätze zur Verfügung steht.
Fahrgäste vergeben gute Durchschnittsnoten für den SPNV im VRR
Auch im Jahr 2019 haben wir Sie befragt, wie zufrieden Sie mit den Leistungen im Regionalverkehr sind. Die Befragten vergaben eine gute Durchschnittsnote von 2,26. „Erfreulicherweise ist dies nur ein minimal schlechterer Wert als im Vorjahr, da lag die durchschnittliche Bewertung bei 2,20“, erklärt Dominik Vaut, der seit sechs Jahren den SPNV-Qualitätsbericht als Projektleiter begleitet. „Auffällig ist allerdings, dass die Schere zwischen der besten und der schlechtesten Linie immer weiter auseinandergeht. 2019 schnitten etliche Linien deutlich schlechter ab als das Schlusslicht aus dem Jahr 2018.“
Darüber hinaus zeigen die Befragungen sehr deutlich: Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen der Zuverlässigkeit einer Linie und der Kundenzufriedenheit. Vorstand Ronald R.F. Lünser betont: „Je pünktlicher die Züge fahren und je weniger Fahrten ausfallen, desto positiver fallen die Bewertungen unserer Fahrgäste aus.“ In Ihrer Gunst weit vorne lagen 2019 die Regiobahn Fahrbetriebsgesellschaft mbH und die Abellio Rail GmbH – zwei Eisenbahnverkehrsunternehmen, die bereits seit vielen Jahren die vorderen Ränge belegen. Der Betreiber NordWestBahn GmbH musste sich 2019 mit dem letzten Platz zufriedengeben.
Vertriebsstellen im Test: Klappt es mit Beratung und Verkauf?
Dieser Frage gingen 2019 speziell geschulte Testkunden auf den Grund. Bei der Beurteilung der Kundenanlaufstellen von DB Vertrieb legten die Testkunden ihr Augenmerk u. a. auf die Fachkompetenz der Vertriebsmitarbeiter und die Wartezeit an den Serviceschaltern. Die Kunden mussten durchschnittlich vier Minuten und 14 Sekunden warten, bis sie an der Reihe waren. „Im Beratungs- und Verkaufsgespräch gab es dann insbesondere Mängel im Hinblick auf neu eingeführte Tickets“, erklärt Dominik Vaut, „hier empfahlen die Mitarbeiter den Kunden oftmals nicht das richtige Produkt.“ Die Qualität der Vertriebsdienstleistungen war in Wesel und Haltern am See am besten. Die Kundenanlaufstelle in Grevenbroich schnitt am schlechtesten ab.
